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Bots: Software-Assistenten für Kundenservice, Beratung & Informationsdienste

Bots erfreuen sich hoher Beliebtheit bei Unternehmen und deren Kunden. Jedes Unternehmen jeder Branche hat immer wiederkehrende Herausforderungen und Standardfragen zu bearbeiten, insbesondere bei Kundenservice, Beratung & Informationsdiensten. Bots können Sie dabei unterstützen, indem sie Kundenanfragen selbständig übernehmen. Hervorzuhebende Vorteile des Einsatzes von Bots sind große Zeitersparnis und damit verbundene Effizienzsteigerung und Kostensenkung. Unternehmen können sich komplexeren Aufgaben widmen, während der Bot sich um die Routineanfragen kümmert.

Große und kleine Unternehmen haben entweder schon ihren eigenen Bot oder sind kurz davor so einen Software-Assistenten bereitzustellen.

Was ist ein Bot überhaupt & wie funktioniert er?

Ein Bot ist ein Software-Assistent. Der Begriff „Bot“ leitet sich vom englischen Wort „robot“ für Roboter ab. Er bezeichnet ein Computerprogramm, das bestimmte Aufgaben selbständig, automatisiert und wiederholt ausführen kann. Dabei greift die Software auf eine Datenbank zurück, aus der sie ihr „Wissen“ bezieht und „künstliche Intelligenz“ aufbaut.

In der Datenbank haben Entwickler ein Set von Schlüsselwörtern und typischen Dialogen definiert. Diese kann der Bot erkennen und entsprechend auf sie reagieren. Durch Daten aus bereits geführten Gesprächen oder Text-Befehlen werden Bots kontinuierlich intelligenter und effizienter: Der Bot lernt selbstständig das Nutzungsverhalten eines Anwenders kennen, reagiert danach noch präziser und kann einen personalisierten Service anbieten, indem er sich bestimmte Muster merkt.

Für Anwender kann ein Bot ein Hilfsmittel sein, dass Aufgaben für ihn in ein einer gewohnten und komfortablen Umgebung erledigt, und zwar am besten in einer Unterhaltung. Dafür ist nichts natürlicher als die menschliche Sprache in verbaler oder schriftlicher Form. Bei Bots funktioniert das über ein Dialogprogramm, welches Text- und Spracheingaben entgegennimmt und beantwortet. Das Dialogprogramm verbirgt sich hinter einer Benutzeroberfläche, die entweder ein Sprachassistent wie z.B. Amazons Echo, Apples „Siri“, oder Microsofts „Cortana“ sein kann, oder aber ein Assistent, mit dem man schreibt.

Bot-Assistenten können zukünftig auch Ihr Unternehmen voranbringen. Im Folgenden lesen Sie anhand einiger Beispiele, wie das aussehen könnte.

Anwendungsbeispiele & Potenziale

Chatbots im Kundenservice

Im Kundenservice geht es oft um Schnelligkeit. Hier können Chatbots besonders bei Standardabfragen für Effektivität sorgen.

Unternehmen können Chatbots in Online-Wissensdatenbanken und FAQs einsetzen. Kunden können ihre Anliegen per Dialogfenster an den Chatbot schicken, der diese mit vordefinierten, schlüsselwortbasierten Lösungen beantwortet. Somit können Kunden unkompliziert und schnell Informationen über Produkte einholen oder ihre Empfängeradresse ändern, ohne dass ein Service-Mitarbeiter eingreifen muss.

Sollte ein Anwender nach der Weiterbearbeitung seines Anliegens verlangen, z.B. der Reparatur eines Geräts, informiert der Bot den Service-Mitarbeiter darüber, dass er eine Anfrage erhalten hat.

Bot für persönliche Beratung & Empfehlungen

Beim Online-Einkauf können Unternehmen den Bot als persönlichen Such- und Beratungsassistenten für Ihre Kunden einsetzen. Ein potenzieller Kunde könnte mit diesem „persönlichen Berater-Bot“ eine Unterhaltung führen, wobei der Bot auf Basis der Fragen des Kunden bestimmte Produkte oder Services empfiehlt. Das Wissen über Produktnamen, Beschreibungen, Bilder und mehr zieht der Bot aus einer Backend-Datenbank, wo es in Form von Schlüsselbegriffen und Sätzen gespeichert ist. Der Bot kann den gesamten Verkaufsprozess abhandeln – von der Produktauswahl bis zur Bezahlung. Der Kunde regelt alles mit dem Bot im selben Dialogfenster und muss nicht mehr zwischen Shopping-App und E-Mail-Account wechseln. Unternehmen könnten so Kundenbindung, Umsatz und Gewinn steigern.

Im Finanzbereich wären für die moderne und zeitgemäße Anlageberatung sogenannte Robo-Advisors denkbar, die wiederum mit Messengern kombiniert werden könnten. Auch hier würde der Bot sein Wissen aus einer Datenbank im Backend ziehen.

Bei e-Health könnte der Bot z.B. mit einem Diabetestagebuch verknüpft werden. Je nach Zustand der Blutzuckerwerte des Diabetikers könnte der Bot ihm individuelle Handlungsempfehlungen geben und somit den Erfolg seiner Therapie erhöhen. Ärzte könnten den Bot zur Terminvereinbarung nutzen und wären somit rund um die Uhr für Ihre Patienten erreichbar. Medizingerätehersteller könnten den Bot für die Einweisung neuer Geräte nutzen: Somit muss der Produktmanager dafür nicht mehr in die Praxis oder Klinik reisen.

Bot für personalisierte Informationsdienste & Warnmeldungen

Wir sind heute tagtäglich mit riesigen Informationsmengen konfrontiert. Der Bot kann hier als persönlicher Assistent das Informationsangebot auf unsere Bedürfnisse reduzieren, anpassen und zukommen lassen. Das wird außer im B2C auch im B2B-Bereich immer wichtiger.

Der Bot kann z.B. Fragen zum Kursstand einer Aktie beantworten und darauf hinweisen, wenn bestimmte Werte unterschritten werden. Bei überfälligen Rechnungen warnt der Bot den Geschäftsführer. Der Wetter-Bot informiert nicht nur über das aktuelle Wetter, sondern auch darüber wie das Wetter beim wöchentlichen Jogging wird. Der Nachrichten-Bot schickt dem Leser ein auf seine Bedürfnisse zugeschnittenes Angebot, so dass er nicht verschiedene Portale durchsuchen muss.